Направления поддержки сообщества

Цель

DEBRA стремится предоставлять услуги поддержки сообщества, которые работают в соответствии с самыми высокими стандартами, предоставляя эффективные, действенные и конфиденциальные услуги. Наша цель — сделать доступ к сервису простым и прозрачным.

Связанные документы

• Политика членства
• Политика GDPR
• Политика DEBRA для лиц, не являющихся гражданами Великобритании
• Политика защиты
• Справочник сотрудника DEBRA – конфиденциальность, ведение документации
• Политика DEBRA в отношении комплиментов и жалоб
• Политика запроса доступа к субъекту DEBRA

Используемые термины

• Участники — люди, живущие с БЭ, или их близкие родственники, присоединившиеся к бесплатной программе членства DEBRA.
• CST – Группа поддержки сообщества DEBRA

конфиденциальности

Группа поддержки сообщества DEBRA EB

Команда поддержки сообщества DEBRA EB напрямую помогает людям, живущим с EB, и окружающим их людям. Мы понимаем, что каждый сталкивается с уникальными обстоятельствами, и мы будем работать с людьми, чтобы понять проблемы, с которыми они сталкиваются, и согласовать индивидуальный план совместной работы, чтобы свести к минимуму проблемы и улучшить качество жизни. Если мы не можем оказать непосредственную помощь, мы делаем все возможное, чтобы связать членов с другими организациями, которые могут помочь, как на местном, так и на национальном уровне.

Мы налаживаем тесные рабочие отношения со специализированными клиническими бригадами по БЭ и другими специалистами в области здравоохранения и социальной помощи, чтобы предоставить клиентам необходимые услуги.

Мы работаем над созданием проактивной службы поддержки и комплексного инструментария поддержки, чтобы у вас была информация, необходимая для принятия обоснованных решений и максимального повышения качества жизни.

Служба поддержки сообщества DEBRA EB не предназначена для копирования или принятия на себя ответственности государственных органов. Он предназначен для работы в партнерстве с людьми, живущими с БЭ, и для поддержки их при общении с государственными органами и службами здравоохранения и социальной защиты.

Менеджеры поддержки сообщества DEBRA EB работают с отдельными лицами и семьями, предоставляя информацию, защиту интересов и услуги поддержки по таким вопросам, как льготы, доступ к медицинскому и социальному обслуживанию, финансам, жилью, образованию, трудоустройству и эмоциональной поддержке. Команда имеет знания и опыт работы с людьми, живущими с БЭ. Они знают, как конкретные проблемы БЭ могут повлиять на семейную жизнь, чье-то функционирование, потребности в жилье, работе и отдыхе. Важно отметить, что у команды есть опыт в передаче этих вещей другим агентствам.

Наша команда поддержки сообщества работает с понедельника по пятницу с 9:5 до 4:XNUMX, за исключением банковских праздников и между Рождеством и Новым годом. Мы стремимся отвечать людям как можно быстрее и подтверждать все направления в течение XNUMX рабочих дней.

Право на доступ к услуге

Команда поддержки сообщества DEBRA доступна для всех членов DEBRA. Членство в DEBRA бесплатное и открыто для всех, кто живет в Великобритании с БЭ, а также для их ближайших родственников.

Мы можем оказать поддержку лицам, живущим с ЭБ, их партнерам и семьям по любым вопросам, напрямую или косвенно связанным с ЭБ. Это бесплатная и конфиденциальная услуга, и мы просим участников дать согласие на работу с CST и на хранение их информации в соответствии с нашей политикой GDPR. Мы также рады помочь повысить осведомленность и предоставить информацию организациям и другим агентствам, таким как группы социальной помощи, поставщики образовательных услуг, работодатели и т. д.

Как сделать реферал?

Общие вопросы и направления можно направлять в службу поддержки сообщества EB:

Электронная почта: communitysupport@debra.org.uk

Информационная и справочная служба CST доступна с понедельника по пятницу (с 9:5 до 01344:577689) по телефону XNUMX XNUMX.

Телефон 01344 771961

Справки могут быть сделаны:

• e-mail
• телефон
• после
• лично

Получение направлений

Мы получаем запросы на поддержку или информацию (направления) из различных источников. Направления могут поступать напрямую от отдельных лиц, членов семей или других учреждений, таких как благотворительные организации, социальные службы, NHS, включая наши клинические группы по лечению ЭБ, врачи общей практики, школы, колледжи или жилищные ассоциации.

Внутренняя форма направления, которая будет использоваться другими отделами Debra: самую последнюю версию этой формы и процесса направления можно найти на SharePoint.

Распределение направлений

Все направления должны быть зарегистрированы и расставлены по приоритетам и распределены в соответствии с потребностями человека, которому требуется поддержка. Обычно это делает команда управления CST.

Рассматривается вопрос о назначении наиболее подходящего менеджера по поддержке сообщества с учетом текущей нагрузки и запрашиваемой поддержки. Мы также можем рассмотреть местоположение; в случае, если может потребоваться посещение дома или школы. Наша команда поддержки сообщества охватывает всю Великобританию, включая Шотландию, Уэльс и Северную Каролину, и поэтому менеджер CST может быть назначен для работы с членом на основе его текущей рабочей нагрузки или навыков, а не обязательно на основе географического положения.

Направление в другие агентства

После получения направления может быть уместно обратиться в другое агентство. Мы получим согласие участника на это и будем следовать рекомендациям GDPR при обработке личной информации.

Защита данных и согласие

Команда поддержки сообщества EB запросит согласие на получение наших услуг и включение данных участников в базу данных команды поддержки сообщества EB. (согласие будет зафиксировано в базе данных). DEBRA полностью соответствует Закону о защите данных 1998 года. Пожалуйста, ознакомьтесь с политикой защиты данных DEBRA.

Информация является конфиденциальной и не передается другим агентствам или организациям или за пределы Управления по вопросам членства в сфере здравоохранения и общественной поддержки без согласия участника, за исключением случаев, когда есть опасения за благополучие в соответствии с Политикой защиты DEBRA и в рамках законных указаний, изложенных в GDPR и Закон о защите данных.

Если лицо, делающее направление, не является лицом с ЭБ, согласие на направление должно быть получено от лица с ЭБ, родителя, опекуна или представителя.

Если лицо, направившее направление, свяжется с командой по работе с участниками, будут приняты только краткие контактные данные (имя, адрес, номер телефона, общая причина направления), и направление будет отправлено менеджеру поддержки сообщества для завершения процесса.

Если первичное направление дает специалист/практик в области здравоохранения или социальной помощи, то он несет ответственность за получение

согласие клиента или его представителя на передачу личной информации клиента.

Если мы получили запрос на поддержку, но не согласие (например, направление от медсестры EB для новорожденного), мы можем хранить записи первоначального запроса и переписки в течение 12 месяцев, прежде чем они будут удалены. В большинстве случаев мы получим согласие в течение 6 месяцев.

Процесс направления, запись данных и удовлетворенность клиентов будут проверяться, чтобы отслеживать и поддерживать хорошие стандарты ведения учета и соблюдения действующего законодательства.

Согласие обычно дается в устной форме, после чего отправляется электронное письмо или текстовое сообщение с дополнительной информацией о том, как мы можем помочь. Это отмечается в базе данных менеджером поддержки сообщества.

Полный процесс см. в разделе Процедура получения согласия.

Более подробная информация об услугах, предоставляемых Команда поддержки сообщества EB доступны на веб-сайте DEBRA.

Документация, записи и конфиденциальность

CST хранит записи по делу и сопутствующую документацию, касающуюся лица или семьи, которые запросили поддержку через CST и дали на это согласие. Эти записи фиксируют каждое взаимодействие или эпизод работы, выполненной от имени участника. Копии заявлений на получение пособий и клинических писем могут храниться для помощи в оспаривании решений и заявлений в трибунал.

Сохраненная информация доступна только команде поддержки сообщества и никаким другим отделам в DEBRA. Соответствующая информация может быть предоставлена ​​в DEBRA и нашим коллегам из клинического отделения EB по мере необходимости и в соответствии с пожеланиями участников.

Участники могут запросить копию своих записей в соответствии с Политикой запросов на предметный доступ, и все запросы должны быть сделаны в письменной форме — см. Политику запросов на предметный доступ DEBRA.

Отзывы, жалобы и взаимодействие

DEBRA стремится к достижению самых высоких стандартов во всей своей деятельности. Мы всегда открыты для комментариев и предложений по улучшению нашего сервиса. Мы приветствуем любые отзывы и стремимся активно взаимодействовать с участниками.

Если лицо, направляющее направление, или клиент, или родственник или представитель клиента хотят подать жалобу на процесс направления EB Community Support или на обслуживание, мы просим в первую очередь поделиться отзывом с их менеджером по поддержке сообщества, руководителем группы или национальным менеджером — группой поддержки сообщества. Все отзывы регистрируются в нашей защищенной базе данных и проверяются, чтобы помочь в разработке и улучшении нашего обслуживания. Если требуется дополнительный ответ, обратитесь к Политике DEBRA Compliments & Complaints.

Изменения в нашем режиме работы из-за пандемии или аналогичных обстоятельств

DEBRA будет следовать указаниям правительства в случае пандемии или других подобных обстоятельств.

Это может означать, что могут быть некоторые ограничения в предлагаемых услугах или доступности коллег для выполнения работы. Нам также может потребоваться адаптировать способ нашей работы. Тем не менее, мы будем стремиться предложить наилучшую возможную поддержку. Это может быть по телефону, электронной почте или через видеоплатформу, такую ​​как zoom.

Данная политика была обновлена ​​12 марта 2025 года.